Откуда брать лояльных людей
По мнению Дарьи Алексеевой, директора фонда «Второе дыхание», лояльность появляется от ценности, которую транслирует организация. Ценность притягивает и сторонников, и хейтеров. Организации, которые не транслируют никакой ценности, скорее всего будет работать в замкнутом пузыре.
Лояльные люди появляются разными способами, говорит Полина Артемьева, специалист по медиакоммуникациям «Лавки радостей».
- Кто-то приходит из интереса — например, интересуется темой шоппинга. Для таких людей благотворительность скорее «приятный бонус».
- Кто-то слушает сарафанное радио: все, кто хоть раз приходил в «Лавку радостей», рассказывал потом о ней друзьям, друзьям друзей, родственникам и знакомым, уверена Артемьева.
- Людей можно привлекать через СМИ. Особенно хорошо работают районные газеты.
Как общаться с людьми
Суть общения со сторонниками заключается в двустороннем диалоге – поэтому на старте нужно сразу продумать несколько моментов, советует Алина Наседкина, фандрайзер фонда «Второе дыхание» по работе с частными лицами.
- Для начала нужна идея, которая будет объединять сторонников между собой.
- Каналом для общения могут быть соцсети, рассылки, сайт организации, офлайн-мероприятия, контент и другие точки взаимодействия.
Поддерживать коммуникацию с сообществом можно очно и онлайн. При этом важно сделать очень доступный и понятный маршрут для донора – что в онлайне, что в офлайне.
Например, для доноров должны быть настроены удобные функциональные способы помощи. Их может быть много: возможность пожертвовать с телефона, с компьютера, через СМС, через PayPass, из-за рубежа.
«Суперсила, которая помогает добиваться изменений»: как работают комьюнити-менеджеры в НКО
- Если организация зовет волонтеров, им нужно объяснять, что именно нужно будет делать, как и с кем общаться, кто будет координировать и встречать их, советует Наседкина.
- Преимуществом в общении будет какая-то очная площадка. По словам Артемьевой, в их благотворительных магазинах работают «хозяйки Лавок», которые всегда разговаривают с посетителями. Они рассказывают о последних новостях, акциях, проектах.
Как использовать социальные сети
- Остальное общение происходит через социальные сети.
- Чтобы общение через социальные сети было успешным, Артемьева советует не зацикливаться только на своей работе. Нужно создавать интересное инфополе вокруг организации, больше показывать внутреннюю жизнь и меньше давать «сухих анонсов».
- «Аккаунт превращается в блог как будто бы живого интересного человека. Конечно же много рассказываем про помощь. Люди должны видеть конечного благополучателя и понимать цель всей нашей деятельности», — отмечает Артемьева.
- Когда запускается новая акция, ее нужно сделать такой, чтобы было приятно репостить. Например, акция «Лавки радостей» «Подвешенное платье» разлетелась по всей сети.
Более структурированно доносить информацию можно на сайте организации.
- Анастасия Осипова, SMM-менеджер фонда «Второе дыхание», советует использовать социальные сети прежде всего с добротой. Нужно помнить, что в Instagram люди заходят в моменты «бытового отдыха», человек хочет в каком-то смысле получить поддержку.
- Еще один элемент успешного общения с сообществом в социальных сетях — интерактивность. Нужно делать опросы, использовать интерактивные элементы: например, «эмодзи снежинки, который можно потянуть, чтобы показать, что ты уже тоже замерз за первые два холодных дня осени».
- Не стоит грузить тяжелым контентом по пятницам, люди хотят отдыхать.
- «Нужно быть другом своему подписчику, работать над тем, чтобы ассоциироваться у него с чем-то добрым и поддерживающим, а еще – с тем, что всегда «в тему»», — советует Осипова.
- В работе с сообществом в соцсетях нужно становиться «маленьким медиа»: чтобы на странице организации можно было не только узнать об итогах проектов, но и увидеть смешной мем, подборку книг или простой чек-лист, чтобы внедрить новую полезную привычку.
Как работать с негативом
- Весь негатив, с которым приходится сталкиваться «Лавке радостей», по словам Артемьевой, обычно происходит из-за незнания или непонимания. В Лавке стараются отвечать на негатив, объясняя.
- Помочь с конфликтами может и лояльная аудитория: на любой негатив найдется подписчик, который постарается отстоять организацию.
- По ее словам, не нужно пытаться быть хорошим для всех, это невозможно. Лучше руководствоваться честностью, не обманывать свое сообщество и не крутить информацией.
- «Если отнестись к человеку, который высказывает негатив, с вниманием и проблему решить – у вас намного больше шансов сделать своего единомышленника из этого человека, чем из человека нейтрального, который никаких негативных эмоций не высказывает. Главное – это внимание», — говорит Алина Наседкина.
Как сделать из человека единомышленника
- Чтобы у НКО появилось сообщество, нужно дать ему возможность влюбиться в них, считает Артемьева. Можно вести душевную риторику, показывать, что вы рядом.
- Но самое важное – говорить, как и в любых отношениях. Рассказывать, рассказывать, рассказывать – так, чтобы было полное доверие.
- Необязательно специально делать из человека единомышленника. Нужно просто работать, современно публикуя отчетность и критически относясь к себе. Люди будут это ценить.
Чтобы сделать из обычных пользователей волонтеров или жертвователей, нужно, по мнению Наседкиной:
- Соблюдать максимальную прозрачность организации: показывать, каких результатов удается достичь, с какими проблемами вы сталкиваетесь, как расходуются ресурсы и деньги. Нужно делиться регулярными отчетами, рассказывать, какие мероприятия удается провести;
- Нужно подчеркивать, насколько важно участие сторонников в вашей деятельности. Говорить «спасибо» вслух, публично;
- Нужно давать дополнительную ценность для того, чтобы присоединиться к вашему сообществу. Если кто-то делает добрые дела, далеко не всегда означает, что каждый человек решит присоединиться. У него должны быть какие-то дополнительные «плюшки» от этого, от самой причастности к сообществу.
Главное - это внимание! Так говорят все представители НКО! Успешного вам общения, признания и развития в регионах!
